Die Dame an der Rezeption begrüßt uns - sehr kurz und sehr knapp.
Sie schaut uns an - wenn es sich gar nicht mehr vermeiden lässt.
Sie gibt uns Informationen - aber nicht mehr als ihrer Meinung nach nötig.
Dann ist für sie das Gespräch beendet - sie dreht sich wortlos von uns weg.
Da stehen wir und ich [...]

Mit Händen und Füßen wehrt sich die Damen von der Zentrale.
Nein, sie muss die Anrufer nichts fragen. Ihre Aufgabe ist es,
Gespräche weiterzuleiten.
Der Schneider, der oft durch die Verkaufsräume geht, ist der festen Meinung,
dass er Kunden nicht ansprechen muss. Er läuft ja nur kurz ins Geschäft,
um sich Material zu holen. Dann ist er damit wieder im [...]

Kunden hören von Beratern und Verkäufern immer wieder Sätze wie:
„Das hab’ ich noch nie gehört.“,
„Seit 1998 hat sich da noch keiner beschwert.“
Aus Verkäufersicht
mag das grundsätzlich der Wahrheit entsprechen.
Der Verkäufer hat das noch nie gehört und niemand beschwerte sich bisher.
Aus Kundensicht
klingen Sätze dieser Art nach:“
„Kunde, Du lügst.“, „Kunde, erzähl’ mir keinen Quatsch.“,
„Kunde, Du hast’s kaputt gemacht. [...]

Stellen wir uns folgende Situation vor:
Ein Kunde reklamiert.
Und weil das Unternehmen was dazu gelernt hat,
bearbeitet es die Reklamation freundlich, schnell und lösungsorientiert.
Zum Beispiel:
Der Kunde hat einen festen Liefertermin zugesagt bekommen,
der wurde nicht eingehalten,
Kunde reklamiert,
Unternehmen kümmert sich um die fristgerechte Nach-Lieferung.
Bis hier hin ist die Reklamations- und Kundenbehandlung grundsätzlich gut.
Was passiert dann in der Regel? Nichts!
Offensichtlich [...]

Beispiel:
Auto – fährt durch die Waschstraße – teure Felgen im Eimer – Fahrer sauer.
Gleiches Beispiel mit weitsichtigem Mitarbeiter:
Auto – Mitarbeiter schaut das Fahrzeug an und sagt
„Wenn Sie mit dem Wagen durch die Waschstraße fahren,
kann es sein, dass es Ihnen in der Führungsschiene
die Felgen ruiniert.“ – keine Fahrt durch die Waschstraße –
Felgen heil – Fahrer glücklich.
Aber [...]

Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster.
Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden.
Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt.
Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten.
Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte.
Dort steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten.
Extra handschriftlich hinzugefügt.
Na, wenn das Gespräch [...]

In einem Unternehmen.
Der Verkäufer ist beschäftigt.
Er läuft schnell den Gang entlang, am Kunden vorbei.
Der Kunde schaut den Verkäufer an.
Doch die Kontaktaufnahme schlägt fehl.
Der Kunde spricht den Verkäufer an.
Hochgeschreckt, blickt der Verkäufer auf den Kunden.
Dieser stellt wegen der endlich gelungenen Kontaktaufnahme glücklich seine Frage.
Das Glücksgefühl hält nicht lange.
Denn wer Verkäufer in ihrer Arbeit stört, wird mit [...]

Bei einem neuen technischen Problem recherchierte ich nach einer Lösung.
Mailen ist da eine gute Vorgehensweise.
Man selbst ist zeitlich ungebunden und sieht genau,
wie lange wer für die Antwort gebraucht hat.
Manche Unternehmen brauchen mehr als drei Tage für eine Rückmeldung.
Das ist zu lange – Geschäftsbeziehung ausgeschlossen.
Nicht drei Tage, sondern nur zwei Stunden dauerte eine Antwort.
Die kam nicht [...]

Manche schaffen es tatsächlich, den Kunden so zu nerven,
dass der keine Nerven mehr hat, um zu reklamieren.
Was macht der Kunde?
Er ärgert sich und kauft bei Konkurrenz.
Sehr viel später fällt im Unternehmen auf,
dass der Kunde schon länger nichts mehr bestellt hat.
Was wird dann getan? Nichts.
Von alleine wird der Kunde nicht wiederkommen.
Der ist jetzt bei einem anderen [...]

Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.
Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich.
Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt.
Der Kunde reagiert immer verärgerter.
Albtraumsituation für den Verkäufer.
Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer
von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.
Das Gespräch eskaliert.
Der Kunde versteht nicht,
warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen [...]